Facility Performance Standard

mede mogelijk gemaakt door facilitaire vakbeurs online

Facility Performance Standard   Inleiding 1. Meten van kwaliteit 2. Doel van het Facility Performance Standard 3. Wie zijn de initiatiefnemers? 4. Abonnees 5. Voor meer informatie 6. Waar kijken bezoekers nog meer naar: top pagina   index LeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnlineHoezo?? Monitoring van geleverde kwaliteit De uitbesteding van facilitaire dienstverlening groeit aanzienlijk. Omdat daarbij niet alleen de inspanning, maar ook de prestatie van de aanbieder van diensten gecontracteerd wordt, is kwaliteitscontrole essentieel. Kwaliteit is in feite de mate waarin aan verwachtingen wordt voldaan. Die verwachtingen worden in de meeste gevallen uitgedrukt in hoeverre contracten nageleefd worden en de mate van klanttevredenheid. Uiteraard worden de daarmee samenhangende kwaliteitsindicatoren afgezet tegen de kosten waarvoor de diensten geleverd worden. Het bijsturen van de kwaliteit moet in een zo vroeg mogelijk stadium gebeuren. Real time en continu inzicht helpen u hierbij en zullen verrassingen in de dienstverlening en conflicten met de aanbieders voorkomen. In de verschillende dienstverleningscontracten moeten dus goede afspraken worden gemaakt over welke kwaliteit wordt geleverd en hoe dit wordt gemeten. Afgeleid van het gewenste serviceniveau worden bij aanbesteding voor de verschillende diensten programma’s van eisen geschreven, waarin Key Performance Indicators (KPI’s) moeten worden opgenomen die inzicht geven in de te verwachten kwaliteit. Normwaarden moeten worden bepaald. Daarnaast is het van belang een instrument in te zetten wat de KPI’s scores objectief kan meten. Met de uitkomsten van de metingen kunnen dienstverleners en uiteraard ook de eigen organisatie in een vroeg stadium worden bijgestuurd. Bonus / Malus regelingen kunnen onderdeel zijn van dit proces. top pagina   index Meten van kwaliteit Er bestaan vele manieren om kwaliteit te meten. Regelmatig wordt het wiel opnieuw uitgevonden. Het is echter niet eenvoudig om een objectieve meetmethode te garanderen. Bovendien maken zelf ontwikkelde kwaliteitsmeetsystemen contractonderhandelingen met dienstverleners lastig, omdat dienstverleners geen ervaring hebben met de wijze van meten en de objectiviteit hiervan. Doordat een standaardmeting ontbreekt, mist men ook de mogelijkheid om de kwaliteit op verschillende locaties te vergelijken. Ook de prestaties van toeleveranciers kunnen daardoor niet vergeleken worden. De Facility Performance Standard brengt hier verandering in. Facility Performance Standard voorziet in de behoefte om geleverde kwaliteit te kunnen monitoren door de prestatie van de dienstverlener op een eenduidige en objectieve manier te meten. Dit zodanig dat de meetresultaten vergeleken kunnen worden met andere dienstverleners en locaties. top pagina   index Doel van Facility Performance Standard Het doel van Facility Performance Standard is het ontwikkelen, beheren en ter beschikking stellen van KPI’s voor kwaliteit in combinatie met klanttevredenheid. Naast het benoemen van de KPI’s en de normscores, ontwikkelt de stichting een set van meetitems die de score van de betreffende KPI weergeeft. De ontwikkelde KPI’s zijn onderverdeeld per NEN 2748 item. Hierdoor is het eenvoudig om uw kwaliteitsmeetsysteem gefaseerd in te voeren. Met de ontwikkelde standaard KPI’s en instrumentarium om deze te monitoren, kan snel een, door de markt van dienstverleners geaccepteerd, kwaliteitsmeetsysteem worden opgezet. Deze is inzetbaar voor het beoordelen van de prestaties van de dienstverleners en van uw eigen organisatie. Stichting Facility Performance Standard Op 23 november 2006 heeft de introductie van Facility Performance Standard plaatsgevonden. Al tijdens die bijeenkomst hebben bedrijven zich ingeschreven als abonnee. Sinds de introductie groeit het aantal abonnees gestaag. De positieve reacties en de vergaande interesse vanuit het bedrijfsleven heeft de initiatiefnemers doen besluiten een onafhankelijke stichting op te richten, waarin de standaard wordt ontwikkeld en beheerd, losstaand van software en adviseurs. De stichting heeft mede als doel de standaard actief te promoten, zodat deze breed gedragen gaat worden door opdrachtgevers, adviseurs en dienstverleners. De bestanden zijn beschikbaar voor alle abonnees, van welke aard dan ook (opdrachtgevers, adviseurs, auditors, dienstverleners, etc.). Facility Performance Standard levert basisbestanden voor kwaliteit- en klanttevredenheidmetingen. Deze basisbestanden bestaan uit voorgedefinieerde KPI’s, bijbehorende metingen en vragenlijsten. De standaard biedt u vele voordelen: * Allereerst hoeft u het wiel niet opnieuw uit te vinden. Er zijn nu bestanden beschikbaar die door inbreng van kennis en ervaring van gerenommeerde bedrijven zijn ontstaan en waarmee het objectief meten van kwaliteit relatief eenvoudig wordt. De bestanden worden doorontwikkeld en worden regelmatig geactualiseerd. * Het standaardiseren van metingen zorgt ervoor dat het eenvoudiger wordt om KPI’s met onderliggende metingen in contracten met dienstverleners op te nemen en geaccepteerd te krijgen (dit geldt ook voor kleinere organisaties). * Een standaard heeft bovendien als voordeel dat er informatie kan worden opgebouwd waarmee het verband tussen klanttevredenheid en serviceniveau duidelijk wordt. Ook kunnen van de verschillende dienstverleners en locaties vergelijkingen worden gemaakt op basis van het appels-met-appels-principe. top pagina   index Wie zijn de initiatiefnemers? KPN, Planon software & Hospitality Consultants De initiatiefnemers van Facility Performance Standard zijn gerenommeerde bedrijven die – elk met hun eigen rol – actief zijn met facility management en erop uit zijn om een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van het facilitaire werkveld. Het facilitaire bedrijf van KPN heeft een kwaliteitmeetmethode ontwikkeld die zich over het hele land in de praktijk bewezen heeft. Daarbij heeft Planon software beschikbaar gemaakt waarmee dit meten en het bepalen van de kwaliteit in de praktijk ook eenvoudig uitvoerbaar is. KPN en Planon hebben Hospitality Consultants benaderd voor de verdere inhoudelijke ontwikkeling van de basisbestanden. Meldt u ook aan als abonnee van Facility Performance Standard. Een groot aantal organisaties ging u al voor. Het aanmelden als abonnee kan via onderstaande link in het blauwe kader. Op de site kunt u ook meer informatie vinden en kunt u de ontwikkelingen rondom de standaard volgen. Het succes van de standaard kan alleen worden gegarandeerd indien deze breed in de markt wordt gedragen. Ook kunt u als abonnee invloed uitoefenen op de verdere ontwikkeling van de standaard. Word abonnee! Rol initiatiefnemers Voor het meten van de kwaliteit op basis van de standaard en het berekenen van de KPI’s is uitgewerkte programmatuur beschikbaar met een PDA (handheld PC) module voor het eenvoudig opnemen en verwerken van de metingen. Deze software is samen met KPN ontwikkeld en wordt door Planon op de markt gebracht en organisatorisch geïmplementeerd. De Planon Business Monitoring modules BM Quality Control en BM Survey zijn direct beschikbaar. In de toekomst kunnen ook modules van andere softwareleveranciers op de markt komen die gebruik maken van de standaard. Daarnaast heeft Hospitality Consultants uitgebreide kennis en ervaring met de rol van kwaliteitsmeting als onderdeel van het facilitaire proces en contractingproces. HospitalityConsultants adviseert en ondersteunt organisaties om de bedrijfsvoering van facilitaire organisaties en de aansturing van leveranciers te optimaliseren. top pagina   index Abonnees (stand december 2013)  * Achmea * Maas International B.V. * Ahold * Mediq NV * Alliander * Menzis * AOS Studley * Min. van Verkeer en Waterstaat * ANWB B.V. * MSD * APG Groep * NHTV * ASML * NS * Belastingdienst * Nuon * CZ Zorgverzekeraar * Open Universiteit NL * Daelzicht * PGGM * De Nederlandsche Bank * Politie Haaglanden * Deloitte * ProRail * Delta Lloyd * Rabobank Nederland * ENECO Energie * RIVM * Equens SE * ROC Eindhoven * Erasmus Universiteit Rotterdam * ROI Groep * Eurocontrol Maastricht UA * RU Nijmegen * Facility Synergy * Sensz B.V. * FSN * Service Point Nederland * Gemeente Leeuwarden * Shell International * Gemeente Rotterdam * Sodexo * méét * Strukton Worksphere * Gerritsen Facility Interim Management * Technische Universiteit Eindhoven * Heijmans Facilitair Bedrijf B.V. * Unit4 * ING * Universiteit Maastricht * ISS Facility Services * Universiteit Utrecht * Johnson Controls * Universiteit van Tilburg * Koninklijke DSM NV * VFM Facility Experts * KPN * Vitens N.V. * KPN Vastgoed & Facilities * Vrije Universiteit * LogicaCMG Nederland * WUR Facilitair Bedrijf * Luchtverkeersleiding Nederland

top pagina

index

Voor meer informatie klik op onderstaand plaatje in het blauwe kader.

Facility Performance Standard Kwaliteit & Klanttevredenheid Stichting voor publicaties, onderzoeken & productinformatie voor informatie klik op logo......

top pagina

index

Bezoekers keken naar de volgende links in ons kennisplatform:

	nfc index kantoren 2012 door nfc index - voor prestatie vergelijk mede mogelijk gemaakt door facilitaire aanbieders online
	passie voor nieuw leiderschap door koos groenewoud - aaa-tfm mede mogelijk gemaakt door facilitaire aanbieders online
	het contractmanagementmodel! door martijn voorham mede mogelijk gemaakt door facilitaire aanbieders online
	gij zult maatschappelijk verantwoord ondernemen door ruud welten, lector ethiek, saxion hogeschool mede mogelijk gemaakt door facilitaire informatie online
	facilitair leiderschap door dertien studenten van zeven hbo opleidingen mede mogelijk gemaakt door facilitaire informatie online

Tags: Kwaliteit, performance, klanttevredenheid, serviceniveau en kostenbeïnvloedende factoren, metingen, contractnaleving, checklists, vragenlijsten, transparantie, vergelijkbaarheid.

top pagina

index

DezeTekstIsVanLeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnline
Dit document niet uitprinten, aub. Denk aan het milieu en uw kosten.
Wilt u het nog een keer lezen maak een bladwijzer (favoriet).
Wilt u het artikel door een ander laten lezen, stuur een link door.

---

mede mogelijk gemaakt door facilitaire vakbeurs online

facilitaire vakbeurs online nog nooit wat adverteren zó doelgericht en zó lang houdbaar! 365 dagen per jaar/24 uur per dag. voor presentatie klik op plaatje.....

---