(foto dreamstime.com)
De nieuwe norm
LeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnlineHoezo??
De nieuwe norm
Certificaat
Twee maatregelen om goed binnen te komen
En dan?
Is 'voldoende' ook goed genoeg?
Norm als opmaat naar tevreden bellers
Norm bestellen
Leo Muijen en Wouter Pijnacker Hordijk
De nieuwe norm
Begin 2011 is de Nederlandse norm NEN 8878 vastgesteld als maatstaf voor de telefonische bereikbaarheid van organisaties. De norm beschrijft waar telefonische bereikbaarheid vanuit de optiek van de beller aan moet voldoen en hoe dat gemeten kan worden.
De tekst van de norm gaat hier uitgebreid op in, maar kort gezegd komt het neer op
• vlot de telefoon aannemen
• de beller welkom heten met de juiste welkomsttekst
• zorgen dat de beller aan één telefoontje voldoende heeft
(het initiatief overnemen).
Het meest uitgesproken is de eis om te zorgen dat 85% van de telefoontjes binnen 15 seconden wordt aangenomen.
Wie kan aantonen dat hij hieraan voldoet is een goed eind op weg om zich te laten certificeren.
[naar top] - [naar index]
Certificaat
Organisaties die zich op hun telefonische bereikbaarheid willen onderscheiden kunnen hiervoor een certificaat behalen. Het certificaat is een visitekaartje dat het streven naar klantvriendelijkheid bevestigt.
Als certificerende instelling treedt de Telecom Management Association (TMA) op. De TMA draagt ook zorg voor de certificering van onderzoekbureau’s die bereikbaarheidsmetingen uitvoeren.
Het opgaan voor het certificaat is net zoiets als het opgaan voor een examen: als je je huiswerk goed hebt gedaan kun je met vertrouwen de toetsing ingaan. Heb je je huiswerk niet goed gedaan, dan val je bij de toetsing gegarandeerd door de mand.
[naar top] - [naar index]
Twee maatregelen om goed binnen te komen
De NEN 8878 beschrijft het 'gewenste gedrag' bij de telefoonafhandeling. Met twee fundamentele maatregelen ten aanzien van gedrag komt u al een heel eind.
De eerste maatregel heeft betrekking op het gedrag van de mens. Instrueer uw medewerkers om vlot de telefoon aan te nemen en - voor de norm nog veel belangrijker – om de beller consequent met een standaard volzin te begroeten. Is de volzin onvolledig, dan laat u kostbare 'punten' liggen voor het behalen van uw certificaat.
De tweede maatregel heeft betrekking op het gedrag van de techniek. Het is een behoorlijke opgave om 85% van de telefoontjes aan te nemen binnen 15 seconden. In de meeste organisaties laat de resterende 15% veel te weinig marge over om te vertrouwen op 'de factor mens'. U bent dan dus wel aangewezen op een technisch 'vangnet'.
Pas als tweede maatregel daarom het gedrag van de techniek zo aan dat telefoontjes altijd binnen 15 seconden worden aangenomen. En let daarbij wederom op de volzin waarmee de telefoon wordt aangenomen. Voor de norm maakt het niet uit of de telefoon als eerste wordt aangenomen door een mens of door een machine, maar de eisen ten aanzien van de meldtekst zijn onverbiddelijk!
[naar top] - [naar index]
En dan?
De norm verlangt van u dat uw organisatie na de beantwoording het initiatief van de beller overneemt. Dit vraagt om een derde maatregel.
Een standaard reactie "Kan ik u helpen?" is al voldoende, ook al zou dat in praktische situaties geen enkele toegevoegde waarde hebben. Voor het voldoen aan de norm levert een hulpvaardige reactie punten op en genoeg punten betekent 'voldoende'.
Ook het aanbieden om terug te laten bellen levert punten op, maar pas op: er wordt wel getoetst of er daadwerkelijk binnen een dag wordt teruggebeld. Het is dus 'veiliger' om als standaard reactie af te spreken dat medewerkers zelf hulp aanbieden aan de beller – met die reactie haal je gemakkelijker punten binnen.
[naar top] - [naar index]
Is 'voldoende' ook goed genoeg?
Voor wie het om het behalen van 'papiertje' gaat staan er in het voorgaande drie praktische tips: zorg voor de juiste attitude bij de medewerkers, gebruik de techniek als 'vangnet' en neem altijd het initiatief over van de beller. Het is een effectieve strategie om bij een bereikbaarheidsmeting voldoende 'punten' binnen te halen om voor het certificaat in aanmerking te komen.
[naar top] - [naar index]
Norm als opmaat naar tevreden bellers
De NEN 8878 legt de lat voor telefonische bereikbaarheid bewust hoog. Een organisatie die het traject van certificering in wil gaan kiest daarmee voor een proces dat op zich al waardevol is.
Wat al snel blijft hangen is het scherpe 'target' van 85% aanname binnen 15 seconden. In bijgaande grafiek is de praktijk aangegeven met de rode lijn. De norm – 85 % antwoord binnen 15 sec. – is in dit voorbeeld bijna gehaald.
 |
Veel lastiger is het om ook het eindresultaat voor de beller op het juiste niveau te krijgen zodat hij binnen een bepaalde tijd een zinvol resultaat heeft behaald en inderdaad met één telefoontje is geholpen. In de grafiek is dit met een groene lijn aangegeven. In dit voorbeeld heeft binnen 15 sec. van de bellers een percentage van 30 % bij de eerste oproep een positief resultaat behaald.
Aan de groen lijn stelt de NEN 8878 niet zulke harde eisen dat er een ijkpunt in de grafiek kan worden ingetekend waar de organisatie naartoe kan werken. De NEN 8878 regelt wel het contact tussen de beller en uw organisatie maar gaat niet in op de inhoud. Snel beantwoorden is één, maar het gaat de beller er vooral om dat hij ook daarna goed en vlot wordt geholpen en een voor hem positief resultaat bereikt. Kan uw organisatie dat waarmaken, dan merkt de beller dat meteen. En die laat op zijn beurt wel weten of hij dat op waarde kan schatten…U zult echter zelf de groene lijn voor uw organisatie moeten vastleggen. Daar bemoeit de TMA zich niet mee.
[naar top] - [naar index]
Norm bestellen
NEN norm 8878 is te bestellen bij de NEN, postbus 5059 2600 GB Delft.
[naar top] - [naar index]
Wouter Pijnacker Hordijk, adviseur TMA, directeur van
Erbeko Telematica, De Bilt, www.erbeko.nl, info@erbeko.nl
Erbeko Telematica uit De Bilt
is een onafhankelijk telecommunicatie-adviesbureau.
Leo Muijen, lid van de normcommissie namens TMA
TMA gevestigd te Woerden. Postbus 627 3440 AP Woerden
is een beroepsvereniging voor managers van communicatietechnologie.
www.tma-nl.org
[naar top] - [naar index]
DezeTekstIsVanLeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnline
Dit document niet uitprinten, aub. Denk aan het milieu en uw onkosten.
Wilt u het nog een keer lezen maak een bladwijzer (favoriet).
Wilt u het artikel door een ander laten lezen, stuur een link door.
