Ontzorgen van medewerkers en verlagen van kosten in vijf stappen
Inhoudsopgave
Samenvatting
Is er behoefte?
Wat is Self Service?
Verwachtingen
-- Uitdagingen
--
Uw aanbod
Positionering organisatie
Introduceren van Self Service
-- Faciliteren van interactieve communicatie
-- Uw uitgangspunt
-- Self Service succesvol in vijf stappen
-- STAP 1. Zorg voor draagvlak en commitment
-- STAP 2. Ongehinderde toegang
-- STAP 3. Maak het simpel
-- STAP 4. Waarborg beheer
-- STAP 5. Doorgroeien naar integraal aanbod
Ondersteunende software
-- Producten en Diensten Catalogus (PDC)
-- Outlookintegratie Meten, monitoren en rapporteren
Toegevoegde waarde Self Service
Kunt u hulp gebruiken?
Samenvatting
Consumenten meer vrijheid en flexibiliteit bieden is al jaren een trend in onze moderne maatschappij. Als consument maken we dankbaar gebruik van ingeburgerde zelfbedieningsconcepten. Daarbij genieten we van snelle afhandeling en een scherpe prijs.
Om de interne bedrijfsvoering efficiënter te organiseren, wordt steeds vaker gekeken naar Employee Self Service. Zowel vanuit de facilitaire organisatie als vanuit andere ondersteunende disciplines, waarbij meerdere afdelingen het aanbod en de krachten bundelen om klanten zo goed mogelijk te helpen. Ook kan Self Service bijdragen aan verlagen van overhead kosten, waardoor het instrument in tijden van kostenbesparing nadrukkelijk in de belangstelling staat.
LeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnlineHoezo??
Dit whitepaper geeft informatie over mogelijkheden van Self Service binnen organisaties. Concepten als Het Nieuwe Werken en de regieorganisatie kunnen worden gefaciliteerd door Self Service. De ontwikkelingsfase waarin uw facilitaire organisatie zich bevindt, in combinatie met de behoefte en ambities van de organisatie, is bepalend voor de (mate van) invoering van Self Service.
Soms volstaat een Facilitair Self Service portal, gebaseerd op een geavanceerde Producten en Diensten Catalogus. In andere gevallen wordt voor een geïntegreerd aanbod van alle ondersteunende afdelingen gekozen. De hedendaagse technologie biedt prima hulpmiddelen. Browser-based software vormt een goede basis voor Self Service. Ontzorgen van uw medewerkers en managen van verwachtingen staat centraal.
In economisch mindere tijden is het een verloren kans om Self Service niet in ogenschouw te nemen. Het biedt voordelen op zowel het gebied van klanttevredenheid als kostenbesparing. Introduceren van Self Service vergt een investering en rendeert op (korte) termijn door verlaging van overheadkosten. Daarom sluit een Self Service concept juist prima aan als u te maken heeft met krimpende budgetten.
Optimaal blijven ondersteunen van bedrijfsprocessen en in spelen op behoefte van klanten staat centraal. Bij Self Service is alles gericht op uw medewerkers, zodat zij zich volledig kunnen richten op hun taken en een positieve bijdrage leveren aan het bedrijfsresultaat. Want dat is het doel.
| Zowel bij invoering als gedurende de gebruiksfase vraagt Self Service specifieke aandacht. In vijf stappen leest u over belangrijke aandachtsgebieden en hoe u succesvol kunt zijn. Ook kunt u hulp (gratis Self Service quick-scan) krijgen bij het bepalen van uw uitgangspositie en wensen. |
 |
Is er behoefte?
| O |
Wilt u informatie over uw facilitaire producten en diensten toegankelijk maken voor uw medewerkers? |
| O |
En wilt u dat uw medewerkers zelf aanvragen en bestellingen registreren? |
| O |
Of heeft u met veel moeite een overzicht van uw producten en diensten opgesteld, en wordt hier (te) weinig gebruik van gemaakt? |
| O |
Zijn medewerkers van uw Servicedesk veel tijd kwijt aan beantwoorden van informatieaanvragen? |
| O |
Denkt of doet uw organisatie aan: - Het Nieuwe Werken? - Een (facilitaire) regieorganisatie? - Outsourcing? |
| O |
Streeft u naar een optimaal serviceniveau? |
| O |
Heeft u te maken met teruglopende budgetten? |
| O |
Staat uw klant centraal? |
Is het antwoord op één of meerdere vragen positief?
Dan staat u open voor veranderingen en bevat dit artikel voor u interessante informatie.
Wat is Self Service?
Self Service vertaald in goed Nederlands is zelfbediening. Een begrip dat al jaren is ingeburgerd in onze moderne maatschappij. Volgens Van Dale is de betekenis kort en krachtig: zelf·be·die·ning (de; v) 1 het zichzelf bedienen.
Wikipedia geeft een uitvoerige omschrijving:
Zelfbediening is een formule in de dienstverlening, waarbij een klant zichzelf bedient, waar dit vroeger vaak door personeel werd gedaan. Typische voorbeelden zijn veel tankstations, warenhuizen of zelfbedieningsrestaurants. Vaak is wel nog personeel aanwezig voor ondersteunende taken, het afrekenen of voor advies.
Binnen organisaties staat dit Self Service concept voor interne dienstverlening vaak in de kinderschoenen. De facilitaire organisatie kenmerkt zich door een breed takenpakket van ondersteunende werkzaamheden, bijvoorbeeld catering, schoonmaak en oplossen van storingen. Om de communicatie rondom deze taken te stroomlijnen, zien we dat veel organisaties een centraal punt hebben opgezet. Een facilitaire Servicedesk. Deze afdeling is het aanspreekpunt voor informatie over services en producten. Zij vormen een cruciale schakel in communicatie rondom meldingen en aanvragen. Opmerkelijk is dat men onnodig veel tijd besteed aan processen die eenvoudig geautomatiseerd kunnen worden.
Kijken we naar de definitie van Van Dale en Wikipedia, dan kunnen we deze procesmatige en communicatietaken minimaliseren door de klant zichzelf te laten bedienen. Omdat het vaak services, niet ‘fysieke’ producten betreft, gaat de vergelijking met tankstations of warenhuizen niet op. In plaats van een fysieke locatie waar een klant terecht kan, vormt technologie een alternatief. De juiste middelen beschikbaar stellen via internet biedt klanten een virtuele locatie en toegang tot zelfbediening binnen organisaties.
| Dit whitepaper geeft u informatie over de mogelijkheden van Self Service binnen organisaties. Deze ontwikkeling houdt direct verband met andere trends in het facilitaire werkveld zoals Het Nieuwe Werken en de regieorganisatie. In onze maatschappij is een gemiddelde consument gewend aan zelfbediening. Sterker nog, men heeft hoge verwachtingen. Daarom is het absoluut zinvol voor alle partijen om Self Service van ondersteunende diensten ook binnen organisaties op de kaart te zetten. |
Verwachtingen
Bij vraag en aanbod is het managen van verwachtingen belangrijk. Zeker bij dienstverlening. Kent u de verwachtingen van uw klant? En weet uw klant wat er van ù mag worden verwacht? Bijvoorbeeld welke service, producten en tegen welke kwaliteit, prijs en levertijd?
In kaart brengen van verwachtingen van uw klant is idealiter uw uitgangspunt voor een Self Service concept. Dit schept de kaders. Uiteraard moeten verwachtingen realistisch zijn. De verhouding tussen prijs, kwaliteit en levertijd dienen aan te sluiten bij de bedrijfsvoering.
Uitdagingen
Bellen voor een aanvraag of per e-mail een melding maken is al lang niet meer de meest efficiënte manier van communiceren. Ook statische invulformulieren, waarbij de aanvrager digitaal of handmatig alle gegevens in moet vullen, zijn niet meer van deze tijd. Ontwikkelingen als Employee Self Service en Het Nieuwe Werken vragen om efficiënte ondersteuning. Tijd- en plaatsonafhankelijke bereikbaarheid vormt daarbij een sleutelbegrip.
Centrale toegang tot informatie en de mogelijkheid om snel aanvragen of meldingen in te dienen, zijn de uitgangspunten bij Self Service. Eenvoud en efficiency voor uw klant vormen de basis. Door een volledig, actueel en eenvoudig toegankelijk dienstenpakket aan te bieden, kunt uw klant motiveren gebruik te maken van Self Service. Het is uw uitdaging om een win–win situatie te creëren.
Uw aanbod
Vaak hebben organisaties met zorg een overzicht van alle mogelijke diensten en services samengesteld. Soms wordt deze lijst digitaal verspreid, bijvoorbeeld via intranet. De eerste stap is dan al gezet. Uw klant kan zien ‘wat er te koop is’. Een compleet service-aanbod gaat echter verder dan een assortimentslijst. U wilt uw medewerkers ook informeren over bijvoorbeeld de kwaliteit, leversnelheid, procedures en kosten. De klanttevredenheid hangt sterk samen met verwachtingen en dus de bekendheid van de overeengekomen service levels (SLA’s of dienstverleningsovereenkomst).
Uw complete aanbod in kaart brengen en actueel houden kan lastig zijn. Waarom? Omdat uw aanbod varieert. Of omdat uw aanbod zeer breed is. Misschien bestaat de behoefte om alle producten en diensten, ook van andere ondersteunende afdelingen (ICT, HRM, Office Management), via één centraal punt aan te bieden. En wellicht wilt u tevens de kosten van dienstverlening direct doorbelasten.
Daarnaast is het product- en diensten aanbod mogelijk gedifferentieerd. Dat wil zeggen dat het aanbod voor uw medewerkers in regio of vestiging A anders is dan dat in regio of vestiging B. Of wellicht verschilt het dienstverleningsniveau per business unit, afdeling of functieniveau. ?
| Veel bedrijven denken dat ze verwachtingen kennen en aan de behoefte van de klant voldoen. Ze hebben tenslotte toch een mooi dienstenaanbod en het gaat al jaren goed. |
Positionering organisatie
Facilitaire organisaties kennen verschillende ontwikkelfasen. Uw behoefte wordt mede bepaald door de fase waarin uw facilitaire organisatie zich bevindt. En natuurlijk door ambities. Groei naar een volgende fase kan worden gestimuleerd door veranderen van processen en inzet van middelen, bijvoorbeeld Self Service en Producten en Diensten Catalogus.
| 1 |
Productfase |
| |
Inrichten Front-Office/ Servicedesk |
| |
Centraliseren facilitaire dienstverlening |
| |
Invoeren NEN 2748 en 2580/ CEN 15221 |
| |
Reduceren aantal applicaties |
| |
Eenzijdige communicatie |
| |
Facilitaire producten en diensten zijn nog niet (volledig) opgenomen in een overzicht |
Doorgaans is er nog geen vorm van Self Service ingevoerd.
| 2 |
Procesfase |
| |
Integratie service- en huisvestingsprocessen |
| |
Meten en sturen; benchmark en rapportages worden relevant |
| |
Performance Management gaat een rol spelen |
Facilitaire producten en diensten worden in kaart gebracht; er wordt een start gemaakt met introductie van een PDC. Ook komt Self Service naar voren en wordt in deze fase soms al een beperkte start gemaakt.
| 3 |
Klantfase |
| |
Klantbehoefte staat centraal |
| |
Kwaliteitsbewaking relevant |
| |
Tweezijdige communicatie, interactie met klant wordt essentieel |
| |
Interne marketing wordt belangrijk |
| |
Behoefte aan flexibiliteit en mobiliteit |
Beter inspelen op de klantvraag wordt bevorderd door automatisering, o.a. FMIS en PDC. Er ontstaat behoefte aan Het Nieuwe Werken en brede inzet van Self Service.
| 4 |
Ketenfase |
| |
Invoeren integrale processen van diverse afdelingen (ook HR, Office Management, ICT, Inkoop) |
| |
Outsourcing kan een rol gaan spelen |
| |
Ontstaan van Shared Service Centre |
Behoefte aan integraal aanbod van producten en diensten vanuit diverse afdelingen: een geavanceerde PDC kan Self Service in de breedte ondersteunen.
Introduceren van Self Service
Faciliteren van interactieve communicatie
Steeds vaker vormt een webportal de digitale toegang tot facilitaire dienstverlening. Hiermee realiseert u communicatie naar èn met uw klant, dus interactie.
Met inzet van de juiste middelen kunt u een webportal zeer doeltreffend inzetten als entree tot uw producten en diensten domein. Hèt middel hiervoor is een geavanceerde Producten en Diensten Catalogus.
Uw uitgangspunt
Bij introductie van Self Service is het van belang uw doelstellingen goed in beeld te krijgen. Maak deze duidelijk en bij voorkeur meetbaar, zodat u de voortgang inzichtelijk houdt. Daarnaast is het belangrijk om uw startsituatie te bekijken. Er zijn drie mogelijke scenario’s:
Uw producten- en dienstenaanbod is nog niet volledig in kaart
Kies welke informatie, producten en diensten u via Self Service beschikbaar wilt stellen. Wat is er mogelijk en waar ligt de behoefte? Tevens kunt u de afweging maken of u alleen het facilitaire aanbod beschikbaar stelt, of dat u producten en diensten integraal wilt aanbieden.
U beschikt over een overzichtelijk aanbod
Dit vormt een prima startpunt voor Self Service. De beschikbare informatie wordt aangevuld met informatie, bijvoorbeeld levercondities, productbeschrijvingen, doorlooptijden (SLA’s), besteleenheden, voorwaarden, procedures, en/of kosten. Ook in deze startpositie verdient het aanbeveling de scope van uw aanbod af te stemmen; alleen facilitair of breder? Tevens is uw interne marketing belangrijk. Uw medewerkers moeten immers bewust worden welke diensten beschikbaar zijn. En hoe. Het is uw taak om draagvlak te creëren. Alleen als uw medewerkers enthousiast zijn, wordt Self Service succesvol.
U beschikt al over een digitale PDC
Uw aanbod is in kaart en uw klant weet waar hij/zij informatie kan raadplegen. Uw uitdaging ligt in optimaliseren van uw dienstverlening. Behalve interne marketing is het belangrijk om Self Service eenvoudig toegankelijk te maken. Bijvoorbeeld door een geavanceerde zoekoptie waarmee uw klant snel toegang krijgt tot gewenste informatie. En door slim gebruik te maken van beschikbare gegevens, zodat medewerkers zo min mogelijk zelf hoeven in te vullen. Denk daarbij aan standaardmeldingen en gegevens van medewerkers (naam, locatie etc.)
Self Service succesvol in vijf stappen
Diverse factoren dragen bij aan een succesvol Self Service concept, zowel bij invoering als gedurende de gebruiksfase. Hier volgen vijf stappen waarbij belangrijke aandachtsgebieden verder worden uitgewerkt. In alle punten staat de klant centraal. De essentie ligt in het motiveren van uw medewerkers om gebruik te maken van Self Service.
Stap 1 Zorg voor draagvlak en commitment
Management
Implementatie van Self Service betekent een verandering en vergt een investering in tijd en geld. Commitment binnen het volledige Management van uw organisatie is een must. Valide argumenten om deze investering te verantwoorden zijn onder meer:
| |
Kostenbesparingen en tijdswinst worden gerealiseerd door invoeren van Self Service
Bijvoorbeeld door verlagen van de werkdruk op uw Servicedesk en door synergievoordelen bij een integraal aanbod |
| |
Gefundeerde beleidsmatige beslissingen
Door uitgebreide rapportagemogelijkheden kunnen keuzes en beleid worden gebaseerd op feiten en cijfers die door structurele registratie beschikbaar zijn |
| |
Financiële bewustwording bij gebruikers
Door prijzen te tonen bij uw Self Service aanbod, zien klanten wat de kosten zijn. Indien gewenst kunnen kosten ook worden doorbelast |
| |
Self Service biedt optimale ondersteuning van uw core-business
Door integraal aanbod van ondersteunende services aan uw medewerkers |
| |
Self Service motiveert medewerkers
Door professionele dienstverlening die 24/7 en plaatsonafhankelijk toegankelijk is, kunnen medewerkers optimaal gebruik maken van de mogelijkheden. Men kan zelfstandig benodigde informatie terugvinden en aanvragen indienen. |
Omgaan met weerstand
De investering verdient zich terug; zowel financieel als in tijd. De termijn waarop hangt samen met onder meer de omvang van uw organisatie, bedrijfsvoering en de scope. Vooraf kunt u de return on investment inzichtelijk maken op basis van uw situatie en doelstellingen.
Doorbreken van de status quo kan tevens een hindernis vormen. De aanname dat er geen behoefte bestaat -het gaat immers al jaren goed- leidt tot volharden in oude systemen en procedures.
Ook speelt ‘koudwatervrees’ regelmatig een rol. Begrijpelijk, want de keuze voor Self Service heeft invloed op de gehele bedrijfsvoering. Zeker als integrale ondersteuning via Self Service wordt aangeboden. Door verdeelde verantwoordelijkheid en uiteenlopende belangen, opereren verschillende afdelingen vaak als eilandjes binnen een organisatie. De noodzakelijke samenwerking kan een obstakel vormen voor invoeren van Self Service.
Houd rekening met deze feiten en overtuig de Directie en Managers van de voordelen van Self Service.
De medewerkers, uw klant
Daarnaast is het cruciaal om draagvlak bij uw toekomstige gebruikers te bewerkstelligen. Zorg dat uw medewerkers enthousiast worden. Uw inspanningen renderen immers alleen als Self Service intensief wordt gebruikt. Vergeet daarom niet uw klanten bij de keuzes te betrekken die u maakt vòòr lancering. Betrek bijvoorbeeld een aantal key-users bij het opzetten van Self Service en/of het inrichten van het webportal.
Zorg voor een goed doordachte marketingcampagne om te komen van een push naar pull strategie. Medewerkers moeten niet alleen vertrouwd worden met het concept, ze moeten tevens worden overtuigd van de toegevoegde waarde. Creëer behoefte door inzichtelijk te maken wat de voordelen zijn voor alle stakeholders.
Stap 2 Ongehinderde toegang
Tegenwoordig is de werkplek een breed begrip. Door Het Nieuwe Werken kan een werkplek overal zijn. Een willekeurige plek op kantoor, thuis, onderweg op locatie bij een opdrachtgever of een publieke ruimte. Daarbij wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van mobiele toepassingen als smartphones en tablets. Zorg daarom dat gewenste functionaliteiten via deze middelen goed bruikbaar zijn. Bijvoorbeeld door specifieke app’s. Of slim gebruik te maken van verschillende social media kanalen. Het gaat erom dat men altijd en overal bijvoorbeeld een zaal voor de vergadering later op de dag kan reserveren, een bezoeker voor volgende maand direct kan aanmelden, en de voortgang van een verzoek of melding kan blijven volgen.
Bekend en bemind
Gelukkig is uw doorsnee klant al behoorlijk bedreven in Self Service. Door privé gebruik maakt men dankbaar gebruik van internet voor inwinnen van informatie, online bankieren, aankopen doen, verzekeringen afsluiten en vakanties boeken.
Het is belangrijk dat u Self Service op intuïtieve manier beschikbaar stelt. Dat gebruikers met een korte instructie aan de slag kunnen zonder speciale trainingen te hoeven volgen. Gebruik kunnen maken van bekende en vertrouwde softwareapplicaties kan hieraan bijdragen. Bijvoorbeeld Microsoft Outlook voor aanmelden van bezoekers, inplannen van afspraken en het reserveren van vergaderzalen.
Stap 3 Maak het simpel
Heeft u de medewerkers tot gebruik van Self Service verleid, dan is een belangrijke stap gezet. Uw klant weet waar hij terecht kan, en dat wilt u vooral zo houden. Daarom moet u het uw medewerkers zo aangenaam mogelijk maken. U wilt continuïteit en loyaliteit creëren.
Er bestaan diverse middelen om uw aanbod intuïtief en laagdrempelig te maken. Bijvoorbeeld een overzichtelijke openingspagina, waar de meest relevante informatie direct beschikbaar is. En natuurlijk een geavanceerde zoekmachine waarmee klanten snel toegang krijgen tot de gewenste informatie. Zoals de levertijd van een nieuwe sleutel of kosten voor een nieuwe laptop.
Een aanvraag plaatsen of een melding maken moet vooral gemakkelijk zijn. Op basis van een geïntegreerde login is veel relevante informatie al beschikbaar. U weet immers wie de aanvrager is, wat zijn contactgegevens zijn, in welk gebouw hij/zij zich bevind, aan welke afdeling hij/zij is verbonden en wat de tijd/datum van aanvraag zijn. Gebruik deze informatie, zodat de medewerkers slechts specifieke details hoeven toe te voegen bij een aanvraag of melding. Dit gemak motiveert hen om voor een volgend verzoek wederom Self Service te gebruiken.
Van zelfbediening tot persoonlijk contact
Veel standaard verzoeken, meldingen en aanvragen zijn prima op te nemen in Self Service. Doorgaans geldt de 80/20 regel. Voor de 20% waar het gaat om afwijkende verzoeken en aanvragen, waarbij menselijke interactie met deskundigen toegevoegde waarde heeft, is het belangrijk dat de klant weet waar hij/zij terecht kan.
Zijn uw klanten ook (onder)huurders, bewoners, burgers of patiënten?
Dan kunt u uw servicepakket rechtstreeks aanbieden via internet. |
Zorg voor een alternatief, een e-mailadres, telefoonnummer of loket waar men voor complexe of afwijkende zaken terecht kan. Bijvoorbeeld de Servicedesk. De uitdaging hierbij is dat de Servicedesk hulpvaardig is bij deze complexe aanvragen en voor standaard verzoeken klanten weer wijst op de voordelen van Self Service.
Click-Call-Face
Dit principe in dienstverlening wordt vaak Click-Call-Face genoemd. De essentie is dat de dienstverlener actief stuurt welk kanaal de klant gebruikt:
| |
Click = via internet, virtueel loket (Self Service) |
| |
Call = bellen met Servicedesk |
| |
Face = fysiek contact, bijvoorbeeld bezoek aan Serviceloket |
Bij dit principe stimuleert men medewerkers Self Service te gebruiken. Lukt dit niet, dan is telefonisch contact het alternatief. In het uiterste geval kan men persoonlijk langsgaan bij een loket.
Stap 4 Waarborg beheer
Gestructureerd beheer van het Self Service aanbod vereist aandacht. Bij Self Service moeten medewerkers altijd kunnen rekenen op volledige, correcte en actuele informatie. Hierdoor creëert u vertrouwen en blijft de klant gemotiveerd om gebruik te maken van Self Service.
De informatie en de producten en diensten die u via Self Service aanbied zijn onderhevig aan veranderingen. Door voortschrijdend inzicht en veranderende behoefte van medewerkers, vraagt het Self Service proces om verbeteringen en implementatie van gewenste veranderingen. Digitale middelen bieden de mogelijkheid om uw aanbod snel te actualiseren. Doe dit dan ook. Medewerkers moeten erop kunnen vertrouwen dat genoemde prijzen, levertijden en SLA’s actueel zijn. Is dit niet het geval en moet u achteraf informatie herzien, dan stelt men zich kritisch op ten opzichte van Self Service.
Van registreren naar regisseren
Ook rekenen medewerkers op een volledig aanbod. Ontbreken er zaken, dan pakt men beslist weer de telefoon bij een volgend verzoek. En bent u, en uw klant, weer terug bij af. Zorg ervoor dat het beheer van uw Self Service aanbod duidelijk wordt belegd in uw organisatie. Bijvoorbeeld bij de Servicedesk. Door medewerkers te motiveren de ‘Click’ optie te gebruiken, verschuift de functie van Servicedeskmedewerkers van registreren naar regisseren. Minder persoonlijk en telefonisch contact over aanvragen en informatieverzoeken betekent meer tijd voor actief beheer van het aanbod.
Stap 5 Doorgroeien naar integraal aanbod
Verplaats u in het perspectief van de medewerker. Is het logisch dat men voor aanvragen van een vergaderzaal of doorgeven van een storing op een ander webportaal terecht kan, dan voor aanvragen op HR- of ICT gebied?
Integrale en gestructureerde informatievoorziening draagt bij aan uniformiteit en duidelijkheid. Een breed aanbod bevordert het gebruik van Self Service. Door verschillende zaken, bijvoorbeeld van de afdelingen ICT, HRM, Office Management en Inkoop, via één centrale ingang en vooral op eenduidige wijze aan te bieden, wordt Self Service steeds belangrijker voor uw klant. Ook informatie, producten en diensten van externe leveranciers, bijvoorbeeld kantoorartikelen, kunt u direct beschikbaar stellen.
Ondersteunende software
Effectieve toepassing van Employee Self Service kan niet zonder ondersteuning van software. In dit hoofdstuk noemen we een aantal functionaliteiten die u kunt inzetten om Self Service van uw facilitaire informatie, producten en diensten in de praktijk te brengen.
De mate waarin de software is afgestemd op uw medewerkers draagt bij aan de toegankelijkheid van Self Service. Hoe meer de software is gepersonaliseerd, des te beter is de aansluiting en het gebruikersgemak. Volledig browser-based software verhoogt daarbij het gemak om plaats- en device onafhankelijk te werken.
Producten en Diensten Catalogus (PDC)
Een PDC is als etalage voor uw producten en diensten onmisbaar voor Self Service. Aangevuld met praktische informatie als bijvoorbeeld productbeschrijvingen, Service Level Agreements (SLA’s), leveringscondities, doorlooptijden, besteleenheden, voorwaarden, procedures, en/of kosten. In bijlage I leest u meer over functionaliteiten en voordelen van een PDC.
Een PDC vormt een verlengstuk van uw FMIS (Facility Management Informatie Systeem). Functioneel en procedureel zijn hiermee al veel zaken vastgelegd. De toegevoegde waarde van de PDC zit in het eenduidig èn eenvoudig ontsluiten van de actuele informatie. Een PDC kan toegang bieden tot uiteenlopende facilitaire processen op het gebied van services en huisvestings management.
Self Service en service management
Producten en diensten in het facilitaire domein zijn onder meer:
| |
Reserveringen (o.a. vergaderzalen, werkplekken, auto’s en fietsen) |
| |
Bezoekers aanmelden |
| |
Bestellingen kantoorartikelen |
| |
Melden van storingen |
| |
Inzicht in voortgang facilitaire aanvragen |
| |
Opzoeken van informatie over facilitaire procedures, producten en diensten |
Self Service en huisvestingsmanagement
Actuele en duidelijke plattegronden leveren een bijdrage aan het gebruiksvriendelijk presenteren van informatie ten behoeve van allerlei processen.
Het kan onder meer gaan om inzage in ruimtegebruik, vlekkenplannen naar gebruik, het inzichtelijk maken van incidenten, informatie over vluchtroutes, BHV-plannen of tonen van de beschikbare werkplekken in een gebouw.
| Via een speciale viewer, toegankelijk via de PDC, kunnen Self Service klanten op een digitale tekening informatie opzoeken. Zelfstandig, op ieder moment en vanaf iedere werkplek. |
 |
Ook bij het plannen van verhuizingen of verbouwingen biedt deze huisvestingsinformatie en de plattegronden toegevoegde waarde voor uw klant.
Binnen de dienstverleningsketen kan Self Service bijdragen aan efficiënter werken. Denk bijvoorbeeld aan installateurs die toegang krijgen tot technische tekeningen die relevant zijn bij het uitvoeren van verbouwingen of renovaties. En aan hulpdiensten die zelf direct toegang hebben tot actuele BHV tekeningen.
 |
Er zijn diverse tools beschikbaar om activiteiten inzichtelijk te maken. Behalve periodieke rapportages kunt u gebruik maken van real-time dashboards met een grafische weergave van actuele zaken. Deze informatie is vooral relevant om uw operationele processen te monitoren en waar nodig (tijdig) bij te sturen. |
Outlookintegratie
Een andere toepassing waarmee u Self Service kunt bevorderen is Microsoft Outlook in combinatie met een Add-in. Medewerkers krijgen via de bekende Outlook-omgeving toegang tot functionaliteiten om zalen, auto’s e.d. te reserveren, inclusief faciliteiten en voorzieningen, bijvoorbeeld catering. Gebruikers hebben geen training nodig om de extra functionaliteiten te gebruiken en kunnen zelfstandig informatie over beschikbaarheid opzoeken en reserveringen vastleggen.
Meten, monitoren en rapporteren
Bepaal welke informatie voor u belangrijk is. Veel feiten en cijfers kunnen inzichtelijk worden gemaakt. Bijvoorbeeld statistieken over het gebruik van Self Service applicaties. U kunt onder andere zien hoe vaak en op welke tijden uw klanten Self Service gebruiken. Leuk, maar stel vooraf de vraag welke informatie iets toevoegt voor de organisatie.
| De Add-in zorgt ervoor dat de complete reservering automatisch wordt geregistreerd in uw Facility Management Informatie Systeem (FMIS). Real-time communicatie in twee richtingen maakt het verschil. Informatie en beschikbaarheid zijn altijd actueel en toegankelijk voor zowel uw klant via Outlook als voor beheerders (bijvoorbeeld uw Servicedesk) via het FMIS. |
 |
Toegevoegde waarde Self Service
Self Service biedt verschillende voordelen. De klantbeleving en tevredenheid nemen toe.
Keerzijde van Self Service is een toenemende mate van individueel gedrag. De onpersoonlijke aanpak wordt soms als negatief ervaren. Zeker bij werknemers die jarenlang belde met de Servicedesk. Of persoonlijk langs kwamen met hun vragen.
Daar staat echter tegenover dat men voor de dienstverlening niet langer afhankelijk is van beschikbaarheid en openingstijden van de Servicedesk. Zeker voor organisaties die 24 uur per dag opereren, is 24/7 bereikbaarheid en toegang tot informatie en aanvragen van producten en diensten een stap voorwaarts.
Tot slot is het kostenaspect een belangrijk punt op de agenda van de Directie. Veranderingen vragen initieel om een investering, in tijd en geld. Op lange termijn rendeert deze investering. Door heldere processen worden middelen kosteneffectief ingezet. Met minder inspanning (mankracht) wordt het serviceniveau gewaarborgd, en vaak zelfs verhoogd. Lagere overheadkosten komen het bedrijfsresultaat ten goede. Terwijl er niet wordt ingeleverd op kwaliteit.
Ondersteunen van de core business blijft centraal staan. En dat is waar het uiteindelijk om draait. Ervoor zorgen dat de medewerkers binnen uw organisatie zich volledig kunnen richten op hun taken en een positieve bijdrage leveren aan het bedrijfsresultaat.
 |
“Door medewerkers online toegang te geven, creëer je betrokkenheid tussen de medewerker en de afdeling Facility Management.” |
Kunt u hulp gebruiken?
Juist in tijden waar kritisch wordt gekeken naar kosten en tijdsbesteding, verwacht NPQ Solutions dat Self Service verder zal ontwikkelen. Belangrijk is dat de introductie aansluit op de door u geformuleerde doelstellingen. Op basis van onze praktijkervaring, functionele en technologische kennis, kan NPQ u op weg helpen met een gratis Self Service quick-scan.
Wat houdt de scan in?
Een consultant komt bij u op locatie om uw situatie en wensen in kaart te brengen. Voor het gedegen uitvoeren van een quick-scan, is het belangrijk de juiste personen vanuit uw organisatie hierin te betrekken. Afhankelijk van uw organisatie zijn dit bijvoorbeeld:
| |
Facilitair verantwoordelijken |
| |
Informatiemanager |
| |
Key-users/gebruikersgroepen |
Doelstellingen quick-scan
| |
Nul-meting: in kaart brengen van uw huidige situatie |
| |
De gewenste situatie schetsen |
| |
Op basis van een GAP-analyse duidelijk maken wat er nodig is (tijd, middelen) om uw doelstellingen te bereiken |
Na de quick-scan ontvangt u een beknopt overzicht met aanbevelingen, tips en mogelijkheden, toegespitst op uw organisatie.
Voorwaarde voor aanvragen van deze quick-scan is dat uw organisatie serieus overweegt om veranderingen op het gebied van Self Service door te voeren. Bijvoorbeeld ter voorbereiding of ondersteuning van Het Nieuwe Werken. ?
Interesse in een gratis Self Service quick-scan?
Neem contact op met NPQ Solutions, afdeling marketing.
NPQ FM Solutions
Facility Managment Informatie Systemen
voor webinformatie klik op plaatje...... |
 |
(1211-01)
DezeTekstIsVanLeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnline
Dit document niet uitprinten, aub. Denk aan het milieu en uw onkosten.
Wilt u het nog een keer lezen maak een bladwijzer (favoriet).
Wilt u het artikel door een ander laten lezen, stuur een link door.
