Een goede receptioniste wordt gewaardeerd door de baas ;D
Frisse cijfers over het warme welkom
LeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnlineHoezo??
Index
Voorwoord
Feest
Tabel 01. Het goede nieuws
Tabel 02. Op het eerste gezicht
Tabel 03. Melden aan de receptie
Tabel 04. Quality first
Tabel 05. Overschatting bedreigt kwaliteit
Tabel 06. Kritisch maar niet overdreven
Tabel 07. Een warm welkom
Tabel 08. Waar wachten we nog op
Tabel 09. Komt er nog wat van?
Tabel 10. Mens erger je niet...
Tabel 11. Valt toch wel mee?
Samengevat
Vijf jaar NOB in de pers
Colofon
Voorwoord
Burgers Zoo bij Arnhem, 18 maart 2010.
Regio Oost-Nederland van FMN (Facility Management Nederland) ontving zijn gasten in een bijzondere omgeving. In het zalencentrum boven de onderkomens van giraffen, gnoes, olifanten en nog meer wilde beesten genoten vakgenoten van een prettige bijeenkomst.
Eén van de sprekers was Bianca Haisma van SPARQ.
Zij behandelde 'gastvrijheid' vanuit het facilitaire perspectief.
'Enig idee wat de grootste ergenissen zijn voor gasten die uw organisatie bezoeken? Weet u welke invloed het gebouw en de ambiance (omgeving - sfeer) hebben op onze zintuigen?'
Het werd door Bianca allemaal uit de doeken gedaan. Onder andere naar aanleiding van de NOB - Nationale Ontvangst Barometer 2009.
Na de bijeenkomst ontving ik het onderzoeksrapport thuis op papier.
Als voorbeeld van leesbare ergonomie niet zo te verteren.
Ik bewaar alles digitaal, natuurlijk. In overleg met Bianca en met toestemming van Justine van der Velden (Sr. Marketingcommunicatie Adviseur van SPARQ) kan ik u onderstaand verblijden met de uitkomsten van het rapport. Teksten en plaatjes komen van SPARQ.
De digitale vertaalslag naar .html komt van ondergetekende.
Leo Hooijmans, Noordwijk, 10 april 2010.
[naar top] - [naar index]
De verwachtingen en ervaringen van bezoekers, receptionisten en medewerkers komen lang niet altijd overeen.
FEEST!
SPARQ bestaat twintig jaar! En de Nationale Ontvangst Barometer, waar dit artikel verslag van doet, viert zijn eerste lustrum.
Alle reden
voor een feestje.
Ook de resultaten van het onderzoek stemmen vrolijk. Natuurlijk niet allemaal, er is echt nog wat te verbeteren aan de ontvangst van bezoekers aan bedrijven en instellingen.
Een opvallend resultaat komt
dit jaar voor het eerst naar voren: het verschil tussen de werkelijke tevredenheid van de bezoekers en hoe receptionisten die inschatten. MarketResponse, het onderzoeksbureau dat de Nationale Ontvangst Barometer in opdracht van SPARQ uitvoert, heeft dit jaar het onderzoek uitgebreid met twee onderzoeksgroepten: receptionisten en medewerkers van profit en non profit organisaties. Aan hen is gevraagd om een inschatting te maken over de tevredenheid van bezoekers over de ontvangst. Daardoor zijn verwachtingspatronen aan het licht gekomen, die lang niet altijd met de werkelijke beleving van bezoekers overeenkomen.
We hebben de resultaten
zo beknopt mogelijk weergegeven - iedereen heeft het immers druk. In een persoonlijke presentatie helpen wij u graag aan inzicht op maat. Het gaat immers om een essentiële schakel in klantcontact: hoe ervaart de bezoeker de profit of non profit organisatie als hij of zij die persoonlijk bezoekt?
SPARQ wenst u veel leesplezier!
[naar top] - [naar index]
Het goede nieuws
In 2009 zien we een positievere beoordeling bij overheids- en zorginstellingen. 64% vindt de ontvangst bij zorginstellingen goed tot zeer goed geregeld. Overheidsinstellingen scoren 48%. 58% is tevreden over de entree bij bedrijven.
Tabel 1 / Bezoekers
Nederland wordt enthousiater over de ontvangst.
Vraag: 'Hoe beoordeelt u de ontvangst en dienstverlening bij de bedrijven en instellingen?
[naar top] - [naar index]
Op het eerste gezicht
28% doet de eerste indruk over het bedrijf of de instelling op bij het betreden van het pand. 24% vormt dat eerste oordeel aan de receptie. Het lijkt erop dat de menselijke factor terrein wint, en belangrijker wordt dan architectuur en inrichting. Slechts 4 procent van de bezoekers vormt het eerste beeld van een organisatie tijdens de afspraak zelf.
Tabel 2 / Eerste indruk
Receptie wordt belangrijker voor eerste indruk.
Vraag: Mijn eerste indruk doe ik op.....
[naar top] - [naar index]
Melden aan de receptie
De voorkeur voor een gastvrouw (die op de bezoeker afkomt, jas aanneemt, naar het zitje leidt en koffie inschenkt) stabiliseeert. Twee van de drie bezoekers stelt prijs op de receptioniste die je welkom heet achter een balie.
Tabel 3 / Voorkeur
Meerderheid geeft voorkeur aan receptioniste achter de balie.
Vraag: Welke volgende situaties heeft uw voorkeur bij de ontvangst van de genoemde organisaties?
[naar top] - [naar index]
Quality first
Bezoekers van zowel profit als non profit organisaties vinden een goede ontvangst nog altijd belangrijk. Opvallend is dat het percentage bezoekers dat een geode ontvangst zeer belangrijk vindt, in 2009 groeit. In de zorgsector is dat al 47%.
Tabel 4 / Belang
Goede ontvangst bij zorginstellingen zeer belangrijk.
Vraag: Hoe belangrijk vindt u een goede ontvangst bij bedrijven, overheids- en zorginstellingen?
[naar top] - [naar index]
Overschatting bedreigt kwaliteit
De meerderheid van de receptionisten (90%) denkt dat de bezoekers tevreden zijn over de ontvangst. In werkelijkheid is dat slechts 57%.
Ook de medewerkers in de organisatie zijn minder tevreden over de ontvangst dan de receptioniste zelf denkt; 72% is tevreden. Maar liefst 99% van de receptionisten gaat ervan uit dat de medewerkers tevreden zijn. De Nationale Ontvangst Barometer meet de tevredenheid van bezoekers op zestien onderdelen. Bij maar liefst dertien onderdelen overschat de receptioniste die tevredenheid.
Tabel 5 / Werkelijke versus verwachte beleving
Receptionisten overschatten de tevredenheid van bezoekers.
Vraag: Hoe beoordeelt u de ontvangst en dienstverlening bij de betreffende bedrijven en instellingen?
[naar top] - [naar index]
Kritisch maar niet overdreven
Praktisch iedereen vindt een goede ontvangst belangrijk of zeer belangrijk.
Receptionisten overschatten echter het belang dat bezoekers hieraan hechten. Nog geen 40% van de bezoekers hecht zeer veel belangrijk aan een goede ontvangst. Terwijl 60% van de receptionisten inschat dat zij dit zeer belangrijk vinden.
Tabel 6 / Werkelijke versus verwachting beleving
Bezoekers zijn minder veeleisend dan de receptioniste denkt.
Vraag: Hoe belangrijk vindt u een goede ontvangst bij de desbetreffende bedrijven en instellingen?
[naar top] - [naar index]
Een warm welkom
Bezoekers eisen niet zo veel, maar zijn wel uiterst kritisch op de factoren die het gevoel van een persoonlijke ontvangst beïnvloeden. Lekkere stoelen zijn bijvoorbeeld voor minder mensen belangrijk dan een kopje koffie. En het allerbelangrijkste is de vriendelijkheid van de receptioniste.
Tabel 7 / Top 10 factoren die bijdragen aan een gastvrij gevoel
Een warm en persoonlijk welkom is crusiaal voor tevredenheid.
Vraag: Welke factoren dragen voor u bij aan een gastvrij gevoel?
[naar top] - [naar index]
Waar wachten we nog op?
Op de vraag hoe lang een bezoeker moet wachten voordat hij of zij wordt opgehaald of aan de beurt is, kwamen opvallende antwoorden. De bezoeker ervaart de wachttijd gemiddeld als 12 minuten. Zowel de receptioniste als medewerkers, de mensen die de bezoekers uiteindelijk ophalen, schatten dat de bezoeker slechts 5 minuten moet wachten.
Tabel 8 / Wachttijden
Wachttijd lijkt langer voor wachtende, dan voor receptioniste en medewerker.
Vraag: Hoe lang moet u gemiddeld wachten bij de receptie van een organisatie voordat u wordt opgehaald of aan de beurt bent?
[naar top] - [naar index]
Komt er nog wat van?
Dat wachten een cruciale factor is voor de tevredenheid van de bezoeker, blijkt uit de top 5 van minimale verwachtingen van de bezoeker.
Vier van de vijf factoren uit die top 5 hebben direct of indirect te maken met wachten. Het is dus essentieel dat alle bezoekers een realistisch beeld krijgen van de tijd dat ze moeten wachten en inzicht kriijgen in de reden van het wachten.
De receptioniste moet de wachttijd zo managen dat de bezoeker geen moment het idee heeft dat hij aan zijn lot is overgelaten.
Tabel 9 / Top 5 minimale verwachtingen van een bezoeker
Het managen van wachten voorkomt irritatie.
Vraag: Wat verwacht u minimaal bij de ontvangst door een receptioniste?
[naar top] - [naar index]
Mens erger je niet...
Zowel receptionisten als medewerkers onderschatten de ergenissen van een bezoeker. Ook de ergenissen top 10 biedt duidelijkheid en laat zien hoe belangrijk een warm welkom en het managen van het wachten is.
Tabel 10 / Top 10 ergenissen
Receptionisten kennen de irritatiefactoren van bezoekers onvoldoende.
[naar top] - [naar index]
Valt toch wel mee?
De Nationale Ontvangst Barometer 2009 wijst uit dat de overschatting van zowel receptionisten als van medewerkers (zie tabel 5)
veroorzaakt wordt door hun gebrek aan kennis of inschatting van de ergenissen die de bezoeker heeft op twee voor hem cruciale onderdelen: het managen van het wachten en een warm en persoonlijk welkom.
Tabel 11 / De invloed van de top 10 ergernissen
Ergernissen zijn belangrijk dan de receptioniste denkt.
[naar top] - [naar index]
Samengevat
De receptioniste heeft een verkeerd beeld van de verwachtingen van de bezoeker. Zij overschat diens tevredenheid en het belang dat hij of zij aan een goede ontvangst hecht. Ook op bijna alle deelfacetten (netheid, aanwezigheid toilet, enzovoort.) overschat de receptioniste de tevredenheid van de bezoeker.
Toch
is de bezoeker minder veeleisend dan de receptioniste denkt.
De resultaten laten zien dat de receptioniste niet precies weet waar de bezoeker haar (en de ontvangst als geheel) precies op beoordeelt. Verder blijkt dat de bezoeker de relatief lage normering over de ontvangst en dienstverlening (zie tabel 5) baseert op zijn in eerste instantie bescheiden verwachting.
De verwachting die hij wel heeft, moet echter voor 100% ingevuld worden.
Dat vraagt dus een persoonlijke benadering. Maatwerk!
De vraag is: wat verwacht de bezoeker precies? Wanneer beoordeelt de bezoeker een ontvangst als goed en is hij of zij tevreden?
In kwantitatief opzicht verwacht de bezoeker niet overdreven veel. Slechts een paar punten zijn belangrijk. Maar op die punten is de bezoeker wel bijzonder kritisch.
Een warm en persoonlijk welkom
De bezoeker verwacht een warm en persoonlijk welkom.
In de top 10 factoren die bijdragen aan een gastvrij gevoel, staan die onderdelen die voor hem bijdargen aan dit warme en persoonlijke welkom. Zes van de tien factoren uit de top 10 dragen daaraan bij (tabel 7, op plaats 1, 2, 4, 6, 8, 10).
Opvallend is dat dit allemaal factoren zijn waar de receptioniste direct invloed op kan hebben. Het leveren van maatwerk op deze factoren moet in de praktijk daarom ook mogelijk zijn. Of dat lukt, is sterk afhankelijk van de pro-actieve houding en het inlevingsvermogen van de receptioniste. Maar even berlangrijk zijn de medewerkers; zij kunnen de receptioniste die informatie geven die zij nodig heeft om een persoonlijke benadering te realiseren.
Het managen van het wachten
Al 5 jaar wijst de Nationale Ontvangst Barometer uit dat wachten koploper is van de ergenissen. Dat wachten gemanaged wordt, is wel het minste dat de bezoeker verwacht. Receptionisten onderschatten die ergenis. Ook hebben ze een verkeerd beeld van de wachttijd. De sleutel van succes ligt bij de samenwerking en communicatie tussen de receptioniste en de medewerkers.
[naar top] - [naar index]
Vijf jaar NOB in de pers
04-07-2005 Algemeen Dagblad
Gast als hond behandelen, kost omzet
"Ik adviseer bedrijven de taken van telefoniste en receptioniste uit elkaar te halen. De laatste kan zich dan volledig richten tot de bezoeker."
30-09-2005 Zorginstellingen
Ontevredenheid over ontvangstruimten
"Op het gebied van vriendelijkheid is het, volgens het onderzoek, met de zorginstellingen niet zo best gesteld."
02-05-2006 Metro, ed. Rotterdam
Van kastje naar muur
"Naar aanleiding van de Nationale Ontvangstbarometer test Metro de Rotterdamse balies, en werd vriendelijk van het kastje naar de muur gestuurd."
31-10-2006 Management Rendement
Laat uw relaties niet te lang wachten
'Bij veel recepties wordt, hoewel de receptie continue bemand is, de bezoeker niet direct te woord gestaan."
11-10-2007 de Telegraaf
Entreemanagement moet op de kaart
'De ervaringen van een bezoeker kunnen allesbepalend zijn voor het algehele gevoel dat iemand bij een organisatie heeft."
11-12-2007 Marketing Tribune
Kom binnen!
"De marketeer moet zijn verantwoordelijkheid nemen en entreemanagement claimen."
01-01-2008 Facto Magazine
Binnenkomen als belevenis
"De ontvangst is een cruciaal contactmoment met je doelgroep."
31-03-2008 Management Rendement
U maakt maar één eerste indruk
"Investeren loont, want optimaal klantcontact
is het middel bij uitstek voor een organisatie om zich te onderscheiden."
19.09.2008 Metro
Ontvangst belangrijk
Vriendelijkheid belangrijkst bij eerste kennismaking met bedrijf
"Het allerbelangrijkste is een vriendelijke receptionist (m/v) achter de balie"
15-05-2009 de Telegraaf
Klantontvangst onderschat
"Je moet als je eigen 'mystery visitor' (onbekende bezoeker) naar je bedrijf toe."
07-04-2009 Weekblad Facilitair & Gebouwenbeheer
Groeiende interesse in Entreemanagement
"Alles moet kloppen, van slagroom tot directiekamer."
[naar top] - [naar index]
Colofon
SPARQ
T (020) 426 3500, F (020) 426 3599, welkom@sparq.nl, www.sparq.nl
SPARQ* (eigennaam)[van: spark, Eng.: vonk, sparkling: sprankelend, fonkelend]. Toonaangevend specialist in klantcontact. Zorgt ervoor dat klantcontact effectiever en efficienter verloopt. Heeft mensen en oplossingen voor telefoon-/receptieposten, facilitaire servicedesks, contact centers en gastvrouw- en secretariële diensten.
Uitvoering onderzoek MarketResponse, Amersfoort
Overal waar in de tekst de receptioniste met 'zij' wordt aangeduid, wordt hij/zij bedoeld.
U bent vrij om de informatie uit dit onderzoek te plaatsen, mits u daarbij 'copyright SPARQ' vermeldt.
(Zie voor de bewerking van dit artikel in .html 'de kleine lettertjes' van de webmaster.)
Projectorganisatie SPARQ - Arnoud Koek, Justine van der Velden
Tekstredactie Tijl Rood, Amsterdam
Vormgeving Carrie Zwarts en Stephan Csikós, Den Haag
(vormgeving van de papieren uitgave!)
Heeft u interesse voor de uitvoering van 2010 kunt u zich inschrijven onder de volgende link: Nationale Ontvangst Barometer 2010
[naar top] - [naar index]
DezeTekstIsVanLeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnline
Dit document niet uitprinten, aub. Denk aan het milieu en uw onkosten.
Wilt u het nog een keer lezen maak een bladwijzer (favoriet).
Wilt u het artikel door een ander laten lezen, stuur een link door.
